Blended trainingsprogramma KPN klantexperts en teamleiders

Het doel was om de gespreks- en salesvaardigheden van de klantexperts te verbeteren, met focus op het boosten van salesconversie, het verhogen van hun salescompetenties, verlagen van annuleringen en het doen van klantgerichte aanbiedingen.

Focus op gespreksvaardigheden

We begonnen op de werkvloer en luisterden mee met de klantexperts om te bepalen waar de focus in het programma moest liggen. Hieruit bleek de noodzaak voor vaardigheden zoals het stellen van open vragen voor meer inzicht, het herkennen van koophaakjes en effectief samenvatten van gesprekken om daarmee de klantverwachtingen te managen.

Train-the-trainer aanpak

Gezien de omvang van de groep klantexperts kozen we voor een train-the-trainer aanpak. In plaats van de klantexperts direct te trainen, hebben wij hun teamleiders en seniors getraind zodat zij zelf hun klantexperts effectief kunnen begeleiden en ondersteunen in hun persoonlijke ontwikkeling. Dit vergroot het bewustzijn van de teamleiders over hun invloed op de prestaties van hun teams.

Live trainingen gecombineerd met online omgeving

De teamleiders werden in vijf modules klaargestoomd om hun klantexperts te helpen hun vaardigheden te verbeteren. De vijf live trainingsmodules werden gecombineerd met e-learning, voor zowel de teamleiders als de klantexperts. In de e-learning vonden de deelnemers introducties, theorie en praktijkvoorbeelden, reflectievragen en opdrachten.

Resultaten en impact

Het programma zorgde voor een mooi resultaat: de salesconversie verbeterde van 4,3% naar 5% wat neerkomt op bijna 1000 extra orders. De aanpak zorgde voor een positieve leercultuur en betere prestaties op de werkvloer. Naast betere resultaten zorgde het ook voor een boost in motivatie en enthousiasme binnen het team. Door de praktische en interactieve opzet van de trainingen, is er meer energie om talent te ontwikkelen en continu te verbeteren.

Bekroning met FlowSparks award

Het Licence to Sell programma bewijst dat gerichte coaching en praktijkgerichte training een krachtige combinatie zijn voor blijvend succes. Met een mooie erkenning: met dit programma wonnen we samen met onze collega’s van de E-learning Studio een heuse FlowSparks award!