Geef managers mensgerichte KPI’s voor meer resultaat

In klantcontactorganisaties draait alles om mensen: zowel de klant als de medewerker. Dit gaat in de praktijk nog vaak mis. Waarom? Door een top-down aansturing die de menselijke kant uit het oog verliest. Zo missen medewerkers de kans om echte waarde te leveren. 

De valkuil van top-down aansturing

Veel managers in klantcontactorganisaties worden afgerekend op doelstellingen zoals aantallen, efficiëntie en kwaliteit. Ze vertalen deze doelen direct door naar hun teams. Het gevolg? Medewerkers ervaren prestatiedruk en voelen zich continu gepusht om targets te halen. Hierdoor verdwijnt de ruimte om authentiek klantcontact te bieden. Klanten krijgen standaard antwoorden of worden benaderd met een “tankstation-verkoop”-mentaliteit. Medewerkers die snel handelen maar geen echte waarde leveren. Deze aanpak is funest voor zowel de klant als de medewerker:

• Klanttevredenheid daalt: Klanten voelen zich onbegrepen en niet goed geholpen.
• Medewerkerstevredenheid daalt: Door de hoge druk voelen medewerkers zich een robot en verliezen ze werkplezier.
• Hoge kosten: Uitstroom, verzuim en lage NPS worden dure problemen voor de organisatie.

Dit zorgt voor een kostenpost voor organisaties die je niet wilt.

Mensgerichte KPI’s

Om dit patroon te doorbreken, moet de focus verschuiven. Geef managers KPI’s die gericht zijn op menselijk leiderschap:

• Hoeveel tijd investeren ze in de ontwikkeling van hun team?
• Hoe vaak bieden ze 1-op-1 coaching aan medewerkers?
• Hoe inspireren en ondersteunen ze hun team?

Haal daarnaast operationele taken weg bij managers, zodat ze meer tijd en aandacht kunnen besteden aan hun medewerkers. Laat de mens weer centraal staan.

Meer resultaat door mensgericht leiderschap

Door managers mensgerichte KPI’s mee te geven, creëer je een omgeving waarin medewerkers zich gesteund voelen. Dit leidt tot:

• Betere prestaties en hogere klanttevredenheid.
• Lager verloop en minder verzuim.
• Een sterke organisatiecultuur waarin mensen en resultaten floreren.

Wil je weten hoe je mensgericht leiderschap kunt realiseren? Neem contact met ons op en ontdek wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen!