Producttraining heeft impact, NPS bewijst het!

Met gerichte producttraining kun je zorgen dat verkopers je product aanbevelen. Maar wat is nu de invloed van producttraining op je salesresultaten? Hoe kun je dat het beste meten? In dit artikel lees je hoe NPS je hierbij helpt en hoe je door middel van producttraining je score kunt verhogen. Om vervolgens een hoger marktaandeel te realiseren!

Een belangrijke indicator voor klanttevredenheid en klantloyaliteit is de Net Promotor Score ofwel NPS. Hoe hoger de NPS, hoe meer tevreden en loyaal een klant of gebruiker is. De NPS is een uitstekend instrument om de kwaliteit van een producttraining of winkelbezoek te meten en bij te sturen. Daarnaast is het ook geschikt om onder verkopers van jouw product of merk te meten wat de bereidheid is om jouw product te verkopen.

Meten van de Net Promotor Score

Om de NPS vast te stellen, krijgen deelnemers één simpele vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je dit product of deze dienst zou aanraden aan een vriend of collega?” Deelnemers kunnen hierop antwoorden met een score van 0 t/m 10. Scores van 0 t/m 6 zijn zogenaamde ‘detractors’ oftewel criticasters, een score van 7 of 8 betekent een passieve cq neutrale deelnemer (zij hebben geen invloed op de score) en een score van 9 of 10 dat zijn je promotors en die wil je natuurlijk! Op basis van de onderstaande formule komt er vervolgens een score uit tussen de -100 en 100, waarbij het doel natuurlijk is om in ieder geval positief te scoren.

Kwalitatieve vragen

Naast het kwantitatief meten van de NPS, worden er ook kwalitatieve metingen gedaan door middel van open vragen. En juist die feedback geeft je veel inzicht in verbeterpunten. Want wat moet je verbeteren aan je product of je training voor een hogere score? Welke pijnpunten ervaren de verkoper en zijn klant? En wat wordt als voor- en nadeel gezien van jouw product of dienst? Deze feedback kun je gebruiken om je producttraining of winkelbezoek vervolgens ook daadwerkelijk te verbeteren.

Pre & post NPS: een praktijkvoorbeeld

Een kort voorbeeld hoe je met de NPS kan testen of bepaalde onderdelen van je producttraining of ambassadeursprogramma werken. Ons eigen producttrainers-team testte de werking van een experience programma, waarbij verkopers een maand lang een product in bruikleen konden nemen. Vooraf werd een NPS ingevuld en een maand later werd dit opnieuw gedaan. Wat bleek: de post NPS lag een stuk hoger en de inzet van bruikleenproducten onder verkopers bleek hier een effectief instrument te zijn.

Impact op verkoopresultaten

Maar wat is nu de impact van producttraining op de verkoopresultaten van een winkel? Onderzoek laat zien dat verkopers die één uur producttraining hebben gehad al kunnen zorgen voor een omzetverhoging van 5%*. Productkennis van je verkopers is erg belangrijk voor een goede klantbeleving en uiteindelijk je verkoopresultaat. Dat zien we ook terug in de cijfers van ons eigen producttrainers team die dedicated ingezet worden voor een groot merk binnen een retailketen. Daar zagen we onder andere dat de inzet van producttrainers in een half jaar tijd zorgde voor een verdriedubbeling van de omzet.

Resultaten bij ambassadeurs en shop-in-shoppers

We zien ook mooie resultaten bij de inzet van producttrainers die training geven aan ambassadeurs en shop-in-shop verkopers:

• Het structureel inzetten van een ambassadeur** voor je merk op de winkelvloer zorgt voor 5% meer marktaandeel ten opzichte van winkels zonder ambassadeurs.
• Het inzetten van een shop-in-shop verkoper op de winkelvloer zorgt voor een marktaandeel van bijna 6% meer ten opzichte van winkels zonder shop-in-shop verkopers.
  Zowel een ambassadeur als een shop-in-shop verkoper hebben een bovengemiddelde betrokkenheid én kennisniveau ten opzichte van andere verkopers op de winkelvloer. Een sterke combinatie!

Zo zie je, om als merk meer marktaandeel bij een retailer te realiseren, is een hoge NPS van belang. De inzet van producttraining kan je daar uitstekend bij helpen!

* Bron https://hbr.org/2017/01/curing-the-addiction-to-growth 
** Een ambassadeur neemt deel aan een ambassadeursprogramma van een merk en heeft daardoor meer kennis van het betreffende product of merk. De ambassadeur is de linking pin tussen de andere verkopers en het merk.