Alles wat jij wilt weten over mystery shopping

Mystery shopping wordt al jaren gebruikt als middel om waardevolle klantinzichten te verkrijgen voor bedrijven. Het is een proces waarbij een persoon een winkel, restaurant, bankfiliaal of dergelijke locatie bezoekt met als doel de kwaliteit van de klantervaring te meten. Deze methode wordt het meest gebruikt in de retail sector voor een verbeterde shopping experience. In deze blog bespreken we wat mystery shopping inhoudt en hoe retailers, werknemers en klanten hiervan kunnen profiteren.

Wat doen mystery shoppers?

Mystery shoppers zijn meestal leden van een externe organisatie. Hun missie is om als normale klant hun ervaring in de winkel te evalueren. De winkels die hieraan deelnemen melden zich aan om mee te doen met als doel inzicht te krijgen in de klantbeleving om deze te verbeteren. Ze kunnen mystery shoppers een reeks taken geven zoals het indienen van een klacht of een product gerelateerde vraag stellen. Alle gegevens van deze ervaring worden vervolgens geanalyseerd, gerapporteerd en verzameld.

Wat zijn de voordelen van het inzetten van mystery shopping?

Een mystery shopping programma kan worden gebruikt door retailers om zo tot nuttige inzichten te komen. Retailers kunnen de effectiviteit van hun huidige strategieën voor producten, prijzen, plaatsingen en promoties analyseren. Met de feedback uit het programma kunnen wijzigingen worden aangebracht en zal de organisatie duidelijke winst- en verkoopstijgingen zien.

Ook voor het pijlen van de productkennis van werknemers kan mystery shopping een oplossing bieden. Door te vragen om de hulp van een medewerker of een artikel te retourneren kan de klant beoordelen hoe het probleem is opgelost door de medewerker. Met deze bevindingen kan de retailer vaststellen of personeelsleden of teams meer training nodig hebben of juist beloond moeten worden voor hun inspanningen.

Hoe breng je mystery shopping tot een succes?

Om een mystery shopping strategie tot succes te laten komen moet je als bedrijf eerst kijken wat voor jou de ideale customer experience inhoud. Moeten medewerkers elke klant die de winkel binnenkomt begroeten of moet verkoopondersteuning alleen aan bepaalde klanten worden aangeboden? Zodra deze punten zijn bepaald kan er passende meetcriteria worden vastgesteld met de mystery shopping aanbieder. Dit zorgt op lange termijn voor een verbeterde klantervaring.